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Beschwerdemanagement


Definition / Ziel

Diese Regelung beschreibt den Umgang mit Beschwerden von Kunden der Schule (Lernende, Eltern, Betriebe u. a.). Beschwerden sind eine Form des negativen Feedbacks. Negatives Feedback ist sehr wertvoll. Negatives Feedback soll wertschätzend aufgenommen und produktiv zur kontinuierlichen Verbesserung der schulischen Arbeit beitragen.

Störungen in der Kommunikation, Probleme bei schulinternen Abläufen oder bei Bewertungen sowie generelle Schwierigkeiten die nicht zwischen den Beteiligten oder den Betroffenen geklärt werden können, stellen verschiedene Formen von Beschwerden dar, die im Rahmen dieser Regelung erfasst und bearbeitet werden. Jede Beschwerde, die nicht direkt zwischen den Beteiligten geklärt werden kann und die die Schulleitung erreicht wird von diesem Beschwerdemanagement erfasst.

Folgende Kriterien des Hessischen Referenzrahmens Schulqualität werden in dieser Regelung berücksichtigt:

II.2.1 An der Schule ist eine Feedbackkultur etabliert.

II.2.2 Die Schule führt zur Steuerung des Entwicklungsprozesses Evaluationen zu ausgewählten Schwerpunkten durch.

II.2.3 Auf der Grundlage erhobener Daten benennt die Schule den erforderlichen Handlungsbedarf und plant konkrete Schritte für die Schul- und Unterrichtsentwicklung.

III.1.4 Die Schulleitung fördert Kooperation und offene Kommunikation innerhalb der Schule.

VII.4.2 Eltern sowie Schülerinnen und Schüler bewerten die Erziehungsarbeit der Schule einschließlich der Lernerträge im überfachlichen Bereich positiv. 

Prozessverantwortung

Schulleitung

Einzuhaltende Standards

  • Grundsätzlich sollte eine positive Haltung gegenüber Beschwerden eingenommen werden, da jede geäußerte Beschwerde eine Chance für Verbesserungen darstellt und es immer besser ist, dass negatives Feedback uns gegenüber geäußert wird, als gegenüber fremden Personen oder Institutionen.
  • Verhaltensregeln für die Annahme von Beschwerden:

    • Den/die Beschwerdeführer ernst nehmen und ausreden lassen.
    • Zunächst einmal nur zuhören und sich Notizen machen, dabei keine Stellung nehmen also zunächst neutral bleiben.
    • Formular zum negativen Feedback entgegen nehmen oder ggf. selbst anlegen.
    • Ruhe bewahren, Verständnis zeigen, sachlich und freundlich bleiben und sich nicht persönlich angegriffen fühlen.
    • Den Vorfall intern weitergeben, damit der Fall geprüft werden kann und ggf. Interventionen eingeleitet werden können.

  • Alle Vorgänge sind vertraulich zu behandeln.
  • Sofortmaßnahmen zur Schadensbegrenzung sind sofort zu ergreifen (Beruhigung des Absenders, Entschuldigung bei Fehlverhalten, Behebung technischer Defekte, etc. )
  • Nach den erforderlichen Sofortmaßnahmen ist eine Ursachenanalyse durchzuführen.
  • Auf Basis der Ursachenanalyse sind Korrekturmaßnahmen mit dem Ziel einer nachhaltigen Verbesserung abzuleiten.
  • Am Ende jeder Beschwerde ist eine Wirksamkeitskontrolle der Korrekturmaßnahmen durchzuführen.
  • Jede Beschwerde wird am Ende vom stellvertretenden Schulleiter gesammelt und ausgewertet. 

Ablauf / Durchführung

Direkter Managementprozess für Beschwerden im Rahmen eines formalisierten Verfahrens

  1. Annahme negativen Feedbacks:

    • Grundsätzlich kann negatives Feedback an alle Lehrpersonen, die SV, das Sekretariat, die Hausverwaltung und die Schulleitung herangetragen werden.
    • Der Annehmende des negativen Feedbacks informiert die Beteiligten.
    • Der Adressat jeder formalen Beschwerde ist jedoch die Schulleitung.
    • Die Zuständigkeit für das Beschwerdemanagement ergibt sich aus dem Geschäftsverteilungsplan.

  2. Bearbeitung und Reaktion auf negatives Feedback/Beschwerde:

    • Es soll eine direkte Kommunikation zwischen allen Beteiligten erreicht werden. Die Gespräche können von der Schulleitung oder Anderen (z.B. Schulsozialarbeiterin, SV-Lehrer, Klassenleitung, Personalrat) moderiert werden, wenn dies gewünscht wird.

      • Die Gespräche sollen mit dem Ziel einer nachhaltigen einvernehmlichen Einigung geführt werden.
      • Kommt eine solche Einigung nicht Zustande, werden weitergehende Interventionen durch die Schulleitung solange eingeleitet und durchgeführt bis die Ausgangslage sich so verbessert hat, dass der Grund für das negative Feedback nicht mehr besteht.

    • Gibt es Anzeichen für ein gravierendes Fehlverhalten von Lehrpersonen, ist unmittelbar der Schulleiter zu informieren.

Indirektes Beschwerdemanagement 

  1. Auswertung und Controlling für Beschwerden

    • Beschwerden sind in einer Excel-Tabelle zu dokumentieren, die im Sekretariat gepflegt wird.
    • Die Tabelle für Beschwerden wird nach vorher verabredeten Kriterien statistisch ausgewertet und am Ende des Schuljahres die Entwicklung analysiert.
    • Das Kollegium wird über die Ergebnisse des Beschwerdemanagements einmal pro Jahr informiert.

  2. Kontinuierliche Verbesserungen

    • Geeignete Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung sind ableitbar und werden dokumentiert.

Evaluation

Das Management für negatives Feedback ist in den Evaluationsprozess integriert.

Die Anlaufstellen bei negativem Feedback (Beschwerden, Schwierigkeiten und Konflikten) werden den Eltern, den Lernenden und den Ausbildungsbetrieben bei der Schüleraufnahme bekannt gemacht.

Übergeordnete Regelungen

Dienstordnung und HSchG in der jeweils gültigen Form


Revision

Letzte Überprüfung am: 03.11.2014

Verantwortlich: Schulleitung